慕圣来到扶桑岛一年的时间,就在如意轩和神笔峰之间来回,其他的地方都没有去过,慕圣也想去万妙三十六峰其他峰上听听免费课,奈何不是没时间,就是有时间时别人不讲课。
这一天洪掌柜将慕圣叫到了楼上,告知慕圣让他也跟着芸仙子和霞仙子学习下贵宾的接待,慕圣答应了。
慕圣原想这贵宾接待跟平常的顾客也差不多,无法就是服务周到些,更殷勤些而已。但在二楼的第一天就被芸仙子和霞仙子给上了节课。
慕圣如往常在门口站着一样,在二楼楼梯口通道处喊出“欢迎光临”这句话时,就被芸仙子纠正了。说没有突出店面名气,应该喊“欢迎光临如意轩”,否则别人逛完了也不知道逛的哪。
芸仙子又道:“客人逻辑上分为很多种,为了简单容易的识别,我们把走进门店的客人分为两种:
第一种客人,目的型客人:怀有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。他们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品,或者是半明确型的客人,是想买某类东西,但是具体要买什么样子的货品,还没有明确。
第二种客人,闲逛型的客人:他们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的店里散心。闲逛型的客人不一定不会购物,遇到他喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。而恰恰闲逛型的客人占大部分。”
芸仙子问道:“如果你看见客户进来,属于闲逛型的,你会怎么接待呢”
慕圣想了想挠了挠头道:“我会跟在后面,给他推荐咱们店里的货品,哪些是最新的货物,哪些是搞活动的货物,哪些是有特殊功能的货物等等吧。”
芸仙子笑道:“你要这样做的话,保准客户转一圈就走了。闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品,接待他们最忌讳的就是立刻接待,否则你得到的回答一定是:我随便看看。”
“那该如何接待呢”慕圣问。
“寻机。”霞仙子答道:“寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作中去。切记不要紧跟式服务,也不要像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转,最后客人走出店,还马上来一句:“请慢走!”
慕圣听后想了想还真是这么个理,看来这贵宾服务和非贵宾服务是有很大区别啊。随后,芸仙子她们又教慕圣怎样拿东西展示给顾客看。慕圣奇道:“不就是双手奉上吗”
芸仙子掩嘴笑道:“那样怎么能体现咱们店中货品的高贵呢”
说着她马上拉开了一个抽屉,拿出一个内衬紫金绒布的玉石托盘,托盘上放了一双白手套。芸仙子首先带上手套,拿出钥匙打开柜台,双手取出一件装有道器的盒子,用绸布擦拭了一番,然后双手托起盒子给慕圣展示了一下,接着打开给慕圣看,开始介绍道器的特点……
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