一趟车忙忙碌碌地结束了，回到a站以后，忙完了交接等事项，刘群突然接到了车队打来的电话，刚刚有两名男性旅客找到了车队，投诉他们16日的k18次列车的列车长，姓刘，在工作中存在的问题，列车长野蛮待客、言语粗暴，现在必须要给个法，否则就要如何如何进行投诉。放下电话，刘群不由地仔细想了想:我有时候脾气确实是急了一点，有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些口角。虽然最后都会圆满解决，但难免有些旅客过后想起来了，又感觉理解不了了，而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车上的事以后，就迅速赶往车队办公室。刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室，在路上他还反复地告诫自己，千万不能发脾气，不管旅客的理由和要求多么奇葩，一定要听旅客完，再向旅客做好解释安抚，虽然不能“认怂”，但是必要的忍让也是应该有的，毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务，而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客，遇有个别旅客言语行为有偏差，也不是他一个列车长能够从根本上解决得聊，他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。一边走，他心里一边反复回忆，自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀最近客流不大，这几趟车没有什么旅客出格儿，自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀，即便是发生了，他也会在最后关头扭转过来态度，或者让旅客心悦诚服，或者自己做一些让步，让旅客满意地下车。而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客，他都会在旅客下车以后的12时之内，或打电话或发信息进行回访或安抚，怎么想也不应该存在找到车队来，进行当面投诉的情况呀！到了车队办，远远就听见两个男饶声音在楼道里回荡。刘群深吸了一口气又缓缓地吐出，快步进入了车队办公室。见刘群来了，一名高壮和一名瘦的男性旅客，立刻把矛头转向刘群，开始大声指责起来:“就是这个高个子的列车长，就是嫌贫爱富，我们硬座车的，凭什么不能去软卧车的边座上坐一会儿，一点儿也不人性化，就认钱，有钱人可以坐，我们硬座的旅客就不能坐一坐”刘群不闪不避，一边和这两名旅客目光交流，一边倾听他们的抱怨，但是他的印象里对这两名旅客没有一点儿点儿的印象，看这两名旅客现在这副要吃饶架势，他觉得如果在车上，只要和这两名旅客有过接触的话，肯定会记忆深刻的，不可能没有一丝丝印象呀他脑海中灵光一闪，他们两人会不会是认错人了呢三组列车长也姓刘，跟自己身高差不多，那是火爆脾气，沾火就着，一般的旅客对于穿着统一服装、戴着大沿帽的列车工作人员，辨别能力都会降低不少，认错人也是情有可缘。趁着那两名旅客累了咽口水的空档，刘群赶紧插话道:“请问你们是几号坐的车车次是多少”“我们是16号坐的呀，车次就是k18呀！”两人道。“那你们坐的哪儿到哪儿的车”刘群又问道。“我们从f站坐到q站
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