早会上,陈露露先是按照惯例宣布了新一周的客户满意度调查,简单讲了最近几天的游客纠纷以及游客投诉问题。
都是老生常谈,尤其是在游客投诉这件事上,自从那次猛虎帮闹事以后,淑女苑的游客投诉数量几乎是成指数上升。这里面涉及到不少客服部能力之外的问题,陈露露也无意谴责自己部门的同事们,只是有些机械地公布着数据。
客服部还是以前的工作人员,服务质量还是原有的水平,可最近这段时间游客们似乎变得越来越“刁钻”,甚至连某个女客服长得偏胖都成了游客发难的理由……
之所以会是目前这种局面,最根本的问题还在于随着淑女苑的发展,已经逐渐变成安山市旅游业的龙头企业有着分不开的关系。木秀于林风必摧之的道理大家都懂,所以总经理那边也没有太过为难客服部。
可不管怎么说,自己的工作不被认可是个事实。
在陈露露宣读着一起起客户投诉,会议室里的气氛不可避免地沉闷了不少。
投诉事件说完,陈露露看着满屋子的人都是一幅霜打茄子样子,拍了拍手鼓励说道:“大家应该已经注意到了,最近两个月的时间,咱们的客户投诉越来越多,可除了几个特别的案例,我没有责备过大家一句。”
说到这里,陈露露顿了一顿,环顾四周。
见同事们的情绪似乎没有半点好转,陈露露继续说道:“原因大家心里都清楚,在这里我就不说了。我想让大家知道的是,你们的工作有多努力多认真,我都看在眼里记在心里。不单单是我,其他部门的同事们也都能理解,甚至总经理也因为这件事找过我。不是怪我们客服部工作不力,而是想让我向大家传达一句话:你们受委屈了。”
“哗哗哗”陈露露话音刚落,会议室里响起一阵掌声。
虽然不算热烈,但也比刚才的一片死寂好多了。
陈露露点了点头,等掌声渐渐消失,她才继续说道:“不知道大家有没有注意到,我们已经连续三次被游客投诉,说是我们淑女苑里客服部的工作人员不够专业,连统一的制服都没有。其实这个事情很好处理,给大家都定制几身工作服就行了呗。一人2000块,满打满算也花不了20万。这点钱对于我们客服部来说当然只是一点小意思。关于这个问题,投诉科的王科长跟我讨论过这个问题。”
陈露露向王玉瑶示意了一下。
王玉瑶点了点头说道:“对,我前段时间确实跟陈部长提过建议,给我们客服部的同事们定制工作服。不过陈部长没有同意。不是怕花钱,而是因为不想限制大家的自由……”
话刚一说完,会议室里不少人都悄悄松了一口气。
对于自由这一点,杨宇应该是感受最深的。
前段时间夏莉莉一直都想让杨宇从淑女苑这边辞职,而杨宇死活都不同意。最关键的问题就在这里:在淑女苑上班,让他有种无拘无束的感觉。
虽然公司里也有不少规章制度,可这些制度对淑女苑的员工来说更多的是起到一个建议的效果。
比如着装,之独立有要求员工尤其是跟游客直面接触的员工,需要穿正装。可偶尔穿一次休闲装运动装上班,同事或者上司往往都睁一只眼闭一只眼。不是这里的制度不严谨,而是因为淑女苑崇尚员工的自觉性。
不说别的,就算是杨宇之前工作过的万家置业,对于员工的着装都有很严格的要求,无论是春夏秋冬,在接触客户的时候,永远都需要衬衣西装。
而体量比万家置业大了许多倍的淑女苑,却没有这么严苛的要求。
在心里默默评点着淑女苑的管理制度问题,以至于杨宇没有听到王玉瑶往后说了什么。
最后还是一阵喧闹声把他从沉思中惊醒。
“嗒嗒嗒”陈露露习惯性地用笔敲了敲桌面。
等会议室里再次安静下来,陈露露说道:“我看大家的意见不太统一,要不然咱们做一个举手表决吧。少数服从多数,只要大家觉得统一着装好,我在散会以后就会向财务那边申请资金给大家添置工作服。如果大家不想被约束,我们就当没有见过这条游客投诉。就算是以后再出现类似问题了,我负责向上级解释。”
杨宇不由得抬头看了陈露露一眼。
要说陈露露这个客服部的部长有这么高的威信,跟她这种做事果断、敢承担责任是绝对分不开的。就像刚才她随口的一句话,也是不偏不倚地陈述,无论大家做出什么样的决定,都不会有太多心理负担。
“现在,赞同咱们客服部统一着装的举手。”
话音刚落,会议室里举起了大约30多只手。杨宇注意到其中有一个是王玉瑶。这倒也在他意料之中,王玉瑶是那种喜欢“守规矩”的人。统一着装,无疑能够提升一点部门形象。
除了王玉瑶,投诉科还有五六个同事同样举手了。
同意统一着装的人,无非有两种心思。一种是像王玉瑶那样,确实是把工作放在第一位,觉得这样做能够提升公司形象。当然也不排除有的人是想占两件制服的便宜。
“好。三十二位。”陈露露清点完人数,对下手的统
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