姜行长亲自召集并参加的银行特别会议,竟然不是关于银行业务的,而是关于品牌推广,以及如何加强品牌的对外合作,这也是比较罕见的一场会议。
在会议之前,崔宁这边,又安排了十几个人,分别去往了龙都银行的不同分行,办理不同的业务为名,然后从品牌和服务的角度,进行了深度体验和交回了各自的体验报告。
崔宁拿着这份体验报告,以及又通过各种渠道了解了银行的一些业务,以及银行面临的一些问题,参加了这次会议。
说起来,崔宁既不是金融专家,更不是银行的准客户,财务的事情,包括自己究竟有多少钱,都不知道,也完全不会理财的一个人,参与这种会议,唯一的优势就是基于对人性的了解,以及自己和员工体验银行服务的经历。
会议开始,姜行长简单的讲话,也有场面话,也有干货,这就是大型企业的一贯风格,然后让银行内部的人先发言,谈谈自己对银行品牌以及服务的一些理解。
银行内部的高管,一个个低着头,看着自己视线之内的笔记本,在没有摸清行长的意图之前,没有一个人说话。
“既然你们不说话,那就让我们的合作供应商说话了”姜行长说道:
“崔总,那你来说说吧”。
“好吧,那就以一个普通用户的角度,谈谈我对我们龙都工商银行的理解”。
崔宁首先讲了自己的业务体验,包括十个柜台开八个,然后中午还要关门,下午还要重新取号的事情,结论是三个字“反人性”。
“以我个人的感受而言,品牌重要的是人性的建设,哪怕银行内部,真的很忙,需要整理数据,但是一定不能让客户感觉到,银行店大欺客。
如果是我,一旦排队人数过多,我一定十个窗口全部开放,然后还要在大厅专门安排人员进行服务,让客户感受到自己受重视。现在已经不是一个旧时代,服务才能带来价值,高高在上的银行柜台时代,真的已经过去了。
我这里还有一份十几个人和用户体验,都是我们公司的员工亲自体验的。
其中有一个员工,要进行一个5000块钱的取款,at机那里在排队,而柜台却不忙,但是银行经理却说取款业务首选at机操作,关键是三台at机,两台暂停服务,我的员工本来两分钟能办完的业务,却需要四十分钟。
然后呢,取款5000元,不能一下子取出来,还必须要取五次,一次只能取一千,无论从技术还是便利的角度,真的都是多此一举。
还有另一个员工,银行卡丢失,想要办一张同卡号的银行卡,结果跑了三家银行,都不提供这个业务,这无论是从技术角度,还是从用户角度,都是极其简单地,但是作为龙都最大的银行机构,竟然不考虑用户的感受和方便,一味的一自我感觉良好至上,这是我难以理解的。
我真的很担心,2001年入市之后,一旦银行行业向国际资本放开,我们的国有银行如何面对竞争。
当然上面我说的几个案例,都是从用户便利和服务的角度,还有就是什么叫做品牌
一个银行的品牌,实际上绝对不只是统一的ogo和银行装修,这点我们银行做的很好,毕竟我们财大气粗,而且都是统一的装修,以及考虑到安全需求。
但是品牌更多的是细节,以及于无声处听惊雷,比如说夏天这么热,为什么银行不放一个饮水机和一次性纸杯,在座的可以去一些服务类企业,去学习一下,比如说保险公司,看看一个保险人员,为了获得一个用户,是多么不容易,而且多么的用心。
我们之所以处处不用心,是因为垄断,是因为坐在银行里,就有客户上门,而且客户还必须要办理一些业务,如果反过来想,客户也可以有不选择我们的权利,那我们是不是应该有些压力
所以这一点来讲,我强烈建议,在每次客户结束后,在窗口建立一个服务评价按钮,上面有满意,一般和不满意三个按钮,如果一个工作人员的不满意度超过50,就一定是服务或者业务水平有问题,是一定要进行再教育,或者根据业务评定进行岗位再安排的。
当然,内部管理和竞争机制我无权过问,我要说的是,把用当回事,还有就是能自主办理的业务,未来一定要可以自主办理,这样既节约了大家的时间,也节约了公众资源,而且随着技术的发展,我相信网上银行等也会越来越普遍,就像是at机的普及,会极大的方便我们的生活。
对了,还有就是针对高端客户,通过个性化和贵宾服务,来使客户不断的使用新产品,然后强化和顾客的粘性,让客户的市场价值最大化。
比如说,某些高端客户,免排队、专人服务、机场的服务等,实现品牌的心理渗透”。
崔宁从人性的角度,分析和讲述了自己的银行品牌和服务观点,姜行长听得很用心,也一直在记录,崔宁前后讲了二十分钟,然后有几个在场高管的脸色很不好看,因为其中的一些板块就是他们管理的部分。
等崔宁讲完,姜行长装作没有看到高管的脸色变化,笑笑说道:
“崔宁的一番话,让我怀疑我回到了十几年前,计划经济时代,甚至是旧社会,那时候,银行的门槛高的吓人,寻常的老百姓根本不敢进去,然后办理一个业务,要仰着头看柜台和工作人员的脸色。
已经是2000年了啊,我们的很多服务还是以自我为中心,真是让我很意外啊,雷副行长,你觉得崔总说的有没有道理啊”
被姜行长点名的雷副行长,四五十岁,很早就白了头发,看上去比实际年龄要大十多岁,主要的工作就是抓银行服务体系的,所以一直如坐针毡,听得姜行长点名,更是不知如何开口才好。
“说说吧,因为毕竟崔总不了解我们的内部安全需求,以及一些内部的职业安排,你们各方面的观点互相碰撞一下,目的还是要把工作做好,该改进的改进,不要讳疾忌医啊”。
雷副行长小心的看了看姜行长的脸色,轻声咳嗽一声,说道:
“姜行长说的很多,我们的服务水平和理念,以及对公司品牌的理解,都有待提升,但是呢我们呢,也毕竟是一家金融机构,不同于企业单位,所以很多的工作流程设计,第一考虑的是安全。
比如说取款金额,以及每次的取款数额,都经过大量的计算,1000之上的金额,每次取一千,是最科学的,而且也便于计算机的后台计算和入账。
而如果让用户给我们的工作人员进行评价,不是不可以,但是我们的很多银行,都有排队和较长时间的等待着现象,用户肯定不满意,这样一来,对工作人员其实是很不公平的。
至于说到银行卡丢失,补办同一个卡号的银行卡,不是没有考虑,但是从安全的角度,一旦银行卡号相通,丢失的银行卡,很有可能会有各种风险,不过随着技术的提高,未来这个应该就不是问题,但是我们首先考虑的是安全,业务模式和安全之间,安全是第一位的。
而自主服务这边,我们的个人网上银行也马上上线,但是目前来看,意义不大,使用者很少,属于未来战略,我个人认为,柜台办理未来几年依然是银行服务的主要模式。
至于大客户的维护和开发,这个问题我一直在思考,但是这里面涉及到利率、利益和关系成本,所以我也没有很标准的答案”。
姜行长点点头:
“技术部门,刘副行长,你主管技术,你觉得技术和服务之间,有没有矛盾”
“有矛盾,但是可以解决”刘副行长四十来岁,可以说年富力强,而且也有一些个人的想法:
“崔总说的几个问题,我在内部会议上,也提过类似的问题,我是本身并不仅仅是技术和管理的问题,而是市场的问题,比如说龙都吧,有些靠近老式小区的银行,每当初一十五,都有一些退休的职工,拿着存折排队来查工资到账了吗
这就是很多老人坐公交车做好几站去买菜一个道理,而且往往还是早高峰去买菜,因为那时候菜价便宜。
但是我们知道,这是极其浪费公众资源的,但是又涉及到人权,所以这是一个社会悖论问题。
针对有些银行的老人排队问题,我们首先不能提供很多很好的服务,要让老人主动的减少,以及放弃排队,甚至有些小区门口的银行,只设一个柜台,或者到了初一和十五,选择关门清点,就是为了避免内部资源极大的浪费。
同理,有些服务不是不能提供,而是要考虑到成本,自己某些业务开通之后,带来的一系列问题。
比如说at机的取款额度,其实5000块钱能满足大部分的用户需求,但是绝对不能满足一些特殊用户的需求,目前的条件下,我们不能私自做主提高取款额度,毕竟我们还有上级单位,这是一个行业问题。
至于外地取款,甚至一些取款机不能取款的问题,这个问题由来已久,很简单,采购的问题,技术升级的问题,利益的问题,我解决不了这些问题,姜行长你知道,解决这些问题需要时间,更需要考虑到地方银行的利益”。
姜行长笑了:
“刘副行长,不仅仅懂技术,而且还研究社会学,崔总,你对雷副和刘副的分享,有什么近一步的想法”
崔宁看看两位副行长,以及在座的同事,说道:
“两位领导说的很客观,而我的想法,很简单,四个字,别怕麻烦。
正如刚才刘副行长所说的,有些小区,老人们排队查工资,其实既没有必要也极大浪费资源,真的是让人很无奈。
但是从另外一个角度分析,这些数以百计千万计的老人,每个人每个月都有固定的退休金,而且在银行开户,一般不会换银行,因为是单位给开户,所以他们属于银行真正的大客户,和重要的潜在客户,那我们为什么只考虑服务和资源,没有想过,单独为他们开发设计一款产品呢
为什么不从收益和服务的角度思考问题,而是从被动服务的角度思考问题呢
如果技术不能为客户服务,如果服务不能增加收益,那一定是不够用心,而且怕麻烦,我不知道这样说,是不是会得罪诸位,但是希望各位领导真的从市场和人性的角度,想想如何面对未来的竞争”
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